E.ON vyhlásil boj papíru. Počet klientů odbavených digitálně prudce roste.

Michael Hátle, manažer v distribuční společnosti e.oN, získal ocenění jako jeden z lídrů digitální transformace v Česku.

Michael Hátle, E.ON

Společnost E.ON, jeden z největších distributorů energií, má jen v tuzemsku více než 1,3 milionu klientů. Firma před rokem zavelela k velké změně. Vsadila na razantní modernizaci. „Řekl bych, že v Česku jsme dnes lídry v odbourávání papíru,“ říká Michal Hátle, šéf digitalizace české pobočky německého nadnárodního koncernu. Už třetina zákazníků firmy za období jednoho roku, kdy společnost začala digitalizovat, přešla na elektronické smlouvy. Tlak na přechod do digitálního prostředí zaujal. Michal Hátle byl letos oceněn jako jeden z top lídrů digitální transformace v Česku. Výběr každoročně sestavuje sekce Business Transformation Club & Award v rámci české Asociace komunikačních agentur.

Česko v rámci EU nepatří v zavádění digitalizace ke špičce

Hromadné „nahrazování“ papíru se firmě E.ON podle Hátleho velmi osvědčilo. Nejenže zákazník vyřídí vše z domova, jednání je také rychlejší a pro firmu levnější.

Digitální smlouvy jsou páteř prodejů

Zavedení systému digitálních smluv funguje i jako páteř našich prodejů,“ uvádí Michal Hátle. „Uzavírání smluv jsme z týdnů zkrátili na pouhé dny.“ Například přepis odběrného místa elektřiny je státem regulovaný proces a obvykle trvá dva až čtyři týdny. E.ON ho nyní v průměru zvládá za tři dny. Interní prodejní call centrum již nyní uzavírá čtyři pětiny dohod digitálně, po roce od zavedení nového systému je už třetina smluv digitalizovaných a takových klientů podle Hátleho přibývá.

Digitalizace veřejného sektoru zaostává

Česko přitom v rámci Evropské unie nepatří v zavádění digitalizace ke špičce. Ze sedmadvaceti zemí EU se vloni umístilo na sedmnácté příčce, za Slovinskem a před Lotyšskem. Žebříček sestavovaný na popud Evropské komise určuje pořadí vyspělosti digitální ekonomiky a společnosti.

„Jako zemi se nám daří digitalizace soukromého byznysu, hluboko pod průměrem unie jsme ale v digitalizaci státního a veřejného sektoru, tam zaostáváme opravdu hodně,“ říká Michal Hátle.

Například v e‑commerce, nákupu služeb či produktů po síti, je ovšem Česká republika v přepočtu hrubého domácího produktu na hlavu sedmá v rámci celé unie.

Prostor v Česku k vylepšení je pak podle manažera společnosti E.ON zejména ve vzdělávání k digitalizaci u seniorů, vůči malým firmám a školství. „V tuzemsku je třeba výrazně zjednodušit přístup k digitálním službám,“ je přesvědčen Michal Hátle. E.ON, který má celosvětově zhruba padesát milionů odběratelů, působí v mnoha zemích západní a východní Evropy.

„Zatímco v rámci regionu střední a východní Evropy jsme na špici, Západ teprve doháníme,“ vysvětluje Michal Hátle pozici Česka v rámci digitalizace procesů uvnitř koncernu E.ON.

Firma se zkušenosti ze zemí s vyšší digitalizací snaží přenést do těch s nižší úrovní. V rámci takzvaných crossregionálních center tak sdílí know‑how a poznatky z digitalizačních procesů napříč jednotlivými zeměmi. Inspirací pro Česko může být například Švédsko, které je v rámci zavádění digitalizace v koncernu E.ON na špici.

Inspirace z Japonska

Michal Hátle si představu o tom, jak má fungovat vyspělá digitální společnost, přivezl ze země mimo evropský kontinent. Z Japonska. Tam pracovně strávil šest let a podílel se na rozvoji e‑commerce u firmy prodávající rychloobrátkové zboží. Na starosti měl v rámci širšího regionu mimo jiné i vyspělé trhy v Singapuru či v Austrálii.

„Japonsko je vysoce digitalizovanou společností,“ říká Hátle. „I v rozvinutém digitálním prostředí je ale klíčem přístup k zákazníkovi. Orientace na každého jednotlivého klienta je tam extrémní, zákaznický servis prostě funguje skvěle.“ Na základě jeho zkušeností podobný přístup zavádí E.ON i v Česku.

Inspirací, jak lépe vyjít vstříc potřebám zákazníků, má být i další vylepšení. „V Japonsku lidé hodně dají na doporučení či naopak negativní zkušenost od někoho, koho dobře znají,“ vysvětluje manažer firmy E.ON. V Česku proto E.ON zavedl pozici ombudsmana, který řeší stížnosti a podněty zákazníků co nejrychleji a nejdůsledněji.

Zelený přístup pomohl

Rozsáhlá digitalizace vztahu ke klientům se společnosti podařila zejména díky programu Zelená od E.ON. Ten byl od začátku koncipován co nejjednodušeji a nejflexibilněji z hlediska přístupu klientů ke správě a ovládání služby.

„V zákaznické obsluze jsme dříve převážnou část zákazníků obsluhovali telefonicky či v obchodních místech,“ uvádí Michal Hátle. Průměrný věk klienta společnosti E.ON je kolem padesáti let.

„K digitalizaci a k on‑line světu tak často nemají úplně pozitivní přístup. Přesvědčit a nadchnout zákazníka byla tedy první výzva. Druhou se stala komplexnost celého projektu a nutnost doručit jej v poměrně krátkém čase. Třetím klíčovým prvkem bylo překovat dobu covidu a z toho vyplývajících omezení,“ vypočítává Michal Hátle. U služby Zelená koncový uživatel nakupuje elektřinu z obnovitelných zdrojů. Může si vybrat například mezi tou vyrobenou větrem, vodou či sluncem. „Klienti pak na speciálním portálu mohou sledovat, jaký vliv má jejich chování a spotřeba energií na životní prostředí,“ vysvětluje Hátle.

Manažera udělené ocenění hodně potěšilo, bere ho ale zejména jako projev uznání práce celého týmu. Ve společnosti E.ON se na digitalizaci přímo podílí desítky lidí, s dalšími desítkami externích partnerů firma na prohlubování procesu spolupracuje.

„Věřím, že se Česko bude posouvat k digitalizaci rychleji, naše společnost je vůči novým technologiím hodně otevřená.“